クレームは誠意に加えて形あるお詫びで対応する

「相手の怒りを鎮めるには誠意ある対応が一番」だとさまざまな実用書に書いてあります。

クレームは誠意に加えて形あるお詫びで対応する

クレーム対策の本を読むと「クレーマーに絶対お金を渡してはいけません。相手の思うつぼです」と解説されています。まさにそのとおりです。誠意を持った対応だけで相手の怒りがおさまるなら、全身を使って真摯に対応すべきです。

しかし世の中、きれいごとだけで解決できる問題ばかりではありません。腹を立てたお客をなだめるには、多くの場合、誠意より形あるお詫びをしたほうが効果的です。「10%割引させていただきます」「ドリンクをサービスいたします」「クーポン券です、どうぞ」と対応したほうがはるかに納得してもらえます。

もちろん形あるお詫びは金銭的損失をこうむるので、謝罪の気持ちを伝えるだけで解決できるのが一番いいでしょう。ただ口先だけでは、どうにもならないケースも多いのです。それを頑なに「お金で解決するのはお店のルールに反する」「真摯に対応すれば、お客も許してくれるはず」と誠意だけに頼ると、問題解決の糸口すら見えないこともあります。意地を張らず柔軟に作戦変更するのが、上手な謝罪の仕方です。

心理学のさまざまな実験でも「相手の怒りを鎮めるのは、お詫びの気持ちよりプレゼントだ」と明らかになっています。謝罪の言葉だけで解決するのが難しい場合は、会社のルールに反しようが、菓子折りを持っていくなど贈り物することを選択肢の一つとして真剣に考えるべきです。

人の心を動かすのに、プレゼントは絶大の効果があります。贈り物をしたり割引したり、実益のある特別な対応をすれば、クレームも鎮まります。物を贈る行為は、わかりやすく誠意は伝える行為なのです。