できるだけ大勢で謝罪したほうが相手は許してくれる

企業の不祥事が公になると謝罪会見が開かれます。テレビで見たことがある人も多いと思います

できるだけ大勢で謝罪したほうが相手は許してくれる

会見の出席者は大抵は複数です。担当者やその上司、社長や副社長など、大人数で説明と謝罪を行っています。一人だけの謝罪会見はまずありません。深刻な不祥事ほど出席者の数は多くなります。

なぜなら大勢の人で会見に臨んだほうが、反省の気持ちをアピールできるからです。「軽い気持ちで会見を開いていない」「事の重大さをしっかり認識している」「不正やスキャンダルを真摯に受け止めて反省している」という姿勢を会見に臨む人間の数を増やすことで示しているのです。

店頭にクレームを言うお客が来たときもこの心理を応用できます。店頭でのクレームは対応スタッフとお客の1対1のやりとりが多いと思います。しかし、クレームにきたお客の気持ちを考えると、自分が怒っているのに他のスタッフが平然とした顔で別の仕事をしているのは、釈然としません。

こんなときは手の空いてるスタッフ全員で対応するといいでしょう。「どうされましたか?」などと声をかけて、複数でお客の話に耳を傾けて謝罪します。するとお客もしっかり対応されていると感じて、怒りがおさまりやすくなります。もし相手が悪質クレーマーなら頭数が多いだけで、尻込みさせることもできます。

取引先に謝罪に行く場合も、一人より二人、二人より三人の方が誠意ある対応に感じてもらえます。課長や部長といった役職がある人間でなくてもいいのです。ヒラでも手の空いる社員がいれば、一緒にいったほうが「軽んじてない」ことをアピールできます。みんなで謝罪すると許してもらえる確率は確実に高まります。

重大なミスほどお店や会社が一丸となって取り組むべきです。みんなで謝罪すれば、誠意を目に見える形で伝えることができます。