クレーマーの怒りは30分耳を傾けると自然鎮火する

怒りの感情は芽生えたときがピークで、時間とともに小さくなります。

クレーマーの怒りは30分耳を傾けると自然鎮火する

火災と同じで燃えるものを与えなければ時間の経過とともに自然鎮火するのです。

怒っている人にとっての怒りを増幅させるモノは「口答えすること」です。反論はもちろんNGですが言い訳や意見、解決策を提示することも怒りの初期段階ではあまり効果がありません。感情的になった人は聞く耳を持ってくれません。どんなに理にかなった提案でも、怒り狂った相手の耳には届かないのです。

そればかりか下手に言いつくろえば、それがさらなる怒りの口実にさえなります。弁明を急げば「ごまかし」と解釈される危険性も出てきます。「言い訳するな!」と鎮火に向かっていた怒りに再び火をつけることになりかねません。どんな答えも相手の気持ちを逆なでする可能性があるので意見しないことが賢明です。

クレーマーの怒りを鎮めるには、相手の言い分と感情がすべて出尽くすまで、聞き役に徹することです。何を言われても「すいません」「申し訳ございません」と謝り続けて、反論や提案があっても我慢します。人はどんなに怒っていても30分も怒り続ければ、少しずつ冷静になってきます。こちらの意見を言うのはそれからでも十分です。

心理学の実験でも「耳を傾けること」の重要性は実証されています。上司の性格とその下につく部下の行動を観察したのです。すると「耳を傾けてくれない」上司の部下ほど上司の悪口を言ったり仕事の手を抜いたりすることが分かりました。話を聞いてもらえないことはストレスとなり、別のことで発散させようとするのです。

お客の言葉に耳を傾けると「誠実な人だ」「ちゃんと向き合ってくれるな」という印象を与えることもできます。いい印象を与えれば、怒りが鎮火するまでの時間を短縮させることも可能です。理屈で応戦するより、お客の心のモヤモヤを全部吐き出させて上げましょう。すっきりとした気分にさせれば、クレームは解決したも同然です。